青島慧康醫院病人服務中心 

一、服務宗旨與理念

中心秉承“以患者需求為中心”、“一站式解決病人問題”的服務宗旨，圍繞“患者盡量少跑路，工作人員全程助”的服務理念，通過服務患者和服務臨床的工作方式，為患者提供從門診就醫、入院至出院的全程服務，將人文關懷充分體現到院前、院中、院后服務的各個環節中，拉近醫患距離，大幅提高患者就醫感受度，取得巨大社會效益！

二、服務目標

臨床滿意、患者滿意、家屬放心 。

三、運行模式

病人服務中心涵蓋綜合服務臺、門診大廳導醫、病人入院準備中心、便民服務隊及醫患溝通部五部分工作。

設置了服務總監1名，便民服務隊隊員4名，開通全臨床科室溝通熱線三部。

病人服務中心總監工作由一名資深護士承擔，是便民服務隊的工作總指揮及協調核心，負責接聽來自于各科室的需求電話并安排、調度服務人員，為臨床提供迅速有力的醫療支持。

四、工作范圍

（一）綜合服務臺

1、提供充足的便民服務，如物品寄存、老花鏡、失物招領、小件寄存、針線、共享充電寶、便民雨傘、衛生紙、一次性紙杯、熱水、手消毒液、洗手液等。

2、提供醫療保障服務，如共享輪椅、證件復印、證明蓋章以及投訴受理。

（二）門診大廳導醫

1、導診分診服務。指導自助機掛號、掛號咨詢、指導掛號信息填寫以及協助維持門診掛號一米線秩序；

2、醫療信息介紹服務。專家、科室等診療信息介紹、解釋和答疑；

3、負責全院專家（包括名醫堂）自助機排班工作；

3、走動式服務。引領就診，及時提供幫助；

4、人性化服務。門診分診對年老體弱、行動不便的就診病人提供輪椅、平車、開水、一次性水杯等便民服務；

（三）病人入院準備中心

1、特殊患者（病情重、行動不便、陪護少）患者，提供辦理住院手續、護送入院服務。

2、陪診陪檢服務。高齡患者提供陪同門診就醫服務。

（四）便民服務隊，根據臨床需求提供24小時服務

1、負責全院住院患者的血、尿、便等各類標本的取送；

2、負責夜間領取急用藥品、取送病理以及緊急輸血用血；

3、負責每日三次往返核酸采集處、發熱哨點、PCR檢驗室、檢驗科取送核酸采集標本；

4、負責每天定點為影像科送CT、核磁、DR報告到病房；

（五）醫患溝通

1、發現患者不滿，及時主動與各科室做好溝通協調工作

2、遇到投訴，及時接待、反映和處理問題，提升患者滿意度；

五、服務熱線

1、咨詢熱線66992999

2、服務監督66992207（病人服務中心）負責服務態度、流程缺陷等投訴

3、醫患溝通66992111（醫務科）實行兩級投訴機制 ，負責糾紛類（包括反復投訴類、信訪、醫調委、法院、要求賠償）等事務處理。